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Air Berlin und Social Media Kommunikation

17/07/2012

Liebe Air Berlin:

Ich freue mich, dass Ihr die Kommunikation auf allen Kanälen beherrscht. Ich muss gestehen, es hat mich etwas verwirrt, dass Ihr die so virtuos bedienen könnt. Das liegt vielleicht an meinem vorgerückten Alter, da kann ich nicht so schnell umschalten. Jedoch habt Ihr bei allem Ausprobieren der unterschiedlichen Medien mein Anliegen völlig aus den Augen verloren:

  • Ich wollte doch nur, dass Ihr das Versprechen einhaltet und auf die 30 Euro Telefonbuchung verzichtet.
  • Ach ja und eine Entschuldigung für den unfreundlichen Kundenservice hätt ich auch gerne.

Ist das zu viel verlangt? Ja!

Dann mach ich Euch ein Angebot:  Ich bring Eure Kommunikationsprozesse im Beschwerdemanagement ohne Medienbrüche auf  Vordermann und zwar zum Sonderpreis: 10% Rabatt, wenn Ihr innerhalb einer halben Stunde bucht!
Egal, ob Ihr telefonisch oder per E-Mail bucht. Ihr müsst auch nicht mit Kreditkarte vorauszahlen!

Meine Kontaktdaten findet Ihr hier.

Herzliche Grüße

Eure Malu Schäfer-Salecker

Aber beginnen wir am Anfang: Vom Abenteuer der Online-Flugbuchung

Ich habe am 17.05.2012 drei Flüge von Frankfurt/Main nach Alicante buchen wollen und war glücklich, diese für insgesamt 852,69 Euro bei Air Berlin gefunden zu haben. Leider war die Zahlung per Kreditkarte auch nach mehreren Versuchen nicht möglich, es gab keine Info über den Grund, der Hinweis: „Ihre Angaben sind nicht korrekt“ konnte nicht stimmen. Ich hatte gerade zuvor die Karte für einen anderen Onlinekauf verwendet.

Ich rief die Hotline an, eine nette Dame erzählte, dass vielleicht ein Cookie „mitgeschleppt“ wurde und ich solle alles löschen und von vorne beginnen. Meine Rückfrage, ob sie meine Buchung vielleicht einfach entgegen nehmen könne, beantwortete sie mit: „Das geht, kostet aber 10 Euro pro Flug mehr.“ Darauf verzichtete ich und begann den Vorgang erneut und stellte mit Schrecken fest, dass der Zeitverlust (10 Min.)  die Tickets nun verteuert hatet (883,69 Euro) und es funktionierte wieder nicht. Ich versuchte es über einen anderen Browser, wieder ohne Erfolg.

Erneut die Hotline angerufen, die Dame entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und versprach mir, die Buchung ohne die zusätzlichen 30 Euro entgegen zu nehmen. Leider wurde es wieder teurer, pro Ticket waren nun 301 Euro fällig, laut Auskunft der Hotline, also 50 Euro mehr insgesamt. Ich fand das schon grenzwertig innerhalb dieser kurzen Zeit, keine halbe Stunde! Aber okay, so ist das mit den „Billigtickets“.

Als dann die Buchungsbestätigung eine halbe Stunde später per Mail kam, stellte ich mit Entsetzen fest, dass ich nun 933,69 Euro zahlen musste. Mein Verdacht war, dass die 30 Euro doch hinzugerechnet wurden.

 … zum Abenteuer der Hotlines

Also rief ich wieder die Hotline an. Diesmal war die Dame schon wesentlich unfreundlicher und stellte klar, dass mir das auf keinen Fall versprochen worden sein könne und ich solle den Kundenservice anrufen, der könne das nachvollziehen und eventuell rückbuchen. Sie gab mir die Telefonnummer. Also rief ich dort an, um zu erfahren, dass der Kundenservice Öffnungszeiten hat (im Zeitalter von Internet und Online-Buchung ?). Und der 17. Mai war ein Feiertag, da ist natürlich der Kundenservice geschlossen. Kaum einer kommt ja auf die Idee, an einem Sonn- oder Feiertag einen Flug zu buchen und eine Nachfrage zu haben.

Ich rief am 18.05.2012 den Kundenservice an. Als die Dame merkte, dass ich eine „Beschwerde“ hatte (meiner Meinung nach war es keine, ich wollte lediglich eine Auskunft, wie es zu weiteren 30 Euro Gebühren kommen konnte.) ließ sie mich kaum ausreden, unterbrach mich stereotyp in einem unfreundlichen Ton, um mir das Pricing zu erklären und zu sagen, die Hotline könne so etwas nicht versprechen und die Flüge würden teuer, weil die billigeren schnell weg sind. Ich hatte in keinster Weise das Gefühl, dass sie auch nur annähernd verstehen wollte worum es mir ging. Als die Dame sagte, das sei halt so, erwiderte ich „so einfach ist das?“ Daraufhin legte sie mir wortlos auf!

… zum Abenteuer Social Media

Mehrfach versuchte ich an beiden Tagen eine Reaktion über den Twitter-Account von Airberlin zu erhalten, nachdem andere Twitterer darauf eingingen bekam ich erfreulicherweise eine Nachricht über Twitter, dass ich mein Anliegen an eine bestimmte Email-Adresse senden sollte. Das habe ich gerne getan. Ich schilderte die Sachlage und bat um Aufklärung der zusätzlichen 30 Euro und des Versprechens der Dame an der Hotline ausnahmnsweise wegen meiner Unannehmlichkeiten darauf zu verzichten. Und beschwerte mich über den Kundenservice, der mich nicht anhörte und abrupt auflegte.

Nach 10 Tagen hatte ich immer noch keine Antwort. Wieder griff ich zu Social Media Aktivitäten, diesmal Facebook und Twitter. Nach einem Tag bekam ich vom Facebook-Team die Mitteilung, dass das Twitterteam sich bei mir melden würde. Diese Antwort entlockte mir ein Grinsen. Nach ein paar Stunden bekam ich von Twitterteam die Nachricht „man sei dran!“. Ich schaute also freudig erregt stündlich in meinen Mail-Account. So eine E-Mail scheint eine schwere Geburt zu sein, dachte ich noch. Nach 5 Tagen immer noch keine Replik. Nach weiteren 5 Tagen fing ich mit meinem Social Media Procedere erneut an. Ich sah es inzwischen sportlich und wollte sehen, wer wann klein beigibt.

Und was soll ich sagen, eine Reaktion immerhin schon nach ca. 5 Stunden (gerade wollte ich wieder das Facebookteam um Unterstützung bitten). Das Twitterteam teilte mir freudig mit: „Eine Antwort ist unterwegs“. Nach mehreren Stunden dämmerte mir, dass die Antwort keine E-Mail sein könne, die Zustellzeit beträgt ja praktisch nur Sekunden. Ich traute mich kaum zu denken: „Die werden doch nicht…  also, ich mein jetzt wirklich. Nein, nie…  Die schicken jetzt nicht echt einen Brief. So Buchstaben auf Papier?“

… und wieder zurück!

Doch!!! Nach 3 Tagen kam tatsächlich ein Brief (datiert vom 19.06.2012). Erst dachte ich, okay, da wird gleich der Verrechnungsscheck mit den 30 Euro drin sein. Ich glaub ja immer an das Gute! Aber weit gefehlt. Ich las den Brief und wurde mit jeder Zeile wütender. Es war eine Standard-Antwort, die mir ausführlich das Pricing erläuterte und für die Air Berlin immerhin einen Monat brauchte.

Ich traute meinen Augen nicht, sie erklärten mir auf einer Seite die Tarife in allen erdenklichen Möglichkeiten und Varianten, gingen jedoch in keinster Weise auf meine E-Mail ein, weder eine Entschuldigung für die Unhöflichkeit der Hotline, noch eine Erklärung, warum mir die Hotline versprechen konnte auf die 30 Euro Gebühr für eine telefonische Buchung zu verzichten, es dann aber nicht in die Tat umgesetzt werden konnte.

Liebe Air Berlin, … s. o. …

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3 Kommentare
  1. Keine schöne Geschichte, die Du erlebtest.

    Irgendwie ist dieses Vorgehen von Unternehmen in Social Media typisch. Sobald öffentliche Kritik geäußert wird, wird man zur weiteren Korrespondenz per E-Mail aufgefordert. Kritik soll aus der Öffentlichkeit gezogen werden. Ein unangenehmer Beigeschmack hat dieses Vorgehen für mich.

    Unternehmen bedenken wohl immer noch nicht, das öffentliche Kritik eine Chance darstellt und gleichzeitig sich sehr lange im Netz befindet. Auf Deinen Artikel bin ich erst gestern über Twitter aufmerksam geworden. Vor allem in einem ganz anderen Zusammenhang.

    Sinnvoll wäre dies für Air Berlin gewesen, sich auch hier in Deinem Blog mit Präsenz und gelebter Hilfe zu glänzen. So bleibt Deine Kritik ungelöst im Raum und als schlechtes Beispiel für miserablen Kundenservice hinzu.

    Ralph

    • Und das Schlimme ist, Ralph, die haben auf dieser Strecke fast Monopol-Stellung. Ich musst, zum letzten Mal, vor Weihnachten diese Strecke fliegen und wieder ging meine Kreditkarte nicht; das passiert nur bei AirBerlin (!). Jetzt war ich aber so schlau und hab Lastschriftverfahren gewählt. Trotzdem werde ich, wenn es sich vermeiden lässt, nie wieder mit denen fliegen. Sehr Schade, weil meine Eltern und ich waren über Jahre sehr zufrieden.

  2. Mit der Kreditkarte und der Abhängigkeit ist in der Tat sehr ärgerlich, Malu.

    Dann hoffe ich und wünsche Dir, dass Du eine sinnvolle und entspannte Alternative zu Air Berlin findest.

    Ralph

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